HoReCa-distribusjon i Norge: fra e-post og telefon til egen bestillingsløsning

HoReCa-distribusjon i Norge skjer i praksis via e-post, telefon og andre avtalte kanaler, ikke gjennom EDI. HoReCa-kunder, altså hoteller, restauranter og kafeer, bestiller normalt slik. EDI brukes av grossistledd og store kjeder, ikke av HoReCa-segmentet, og det er ikke noe HoReCa-kunder venter eller trenger. Utfordringen for produsenten er derfor ikke å koble HoReCa til et system bygget for kjedesalg, men å samle en bestillingsflyt som i dag ofte er spredt over mange kanaler og mange enkeltkunder.

Hva som går galt

Uten et system tilpasset hvordan HoReCa faktisk bestiller, havner ordre i e-postinnbokser, tekstmeldinger og telefonnotater. Det gir dobbelt arbeid ved siden av resten av driften, økt risiko for feilregistrering, og treg oppfølging av kunder som forventer rask bekreftelse.

Dette fungerer som regel greit når volumet er lite. Problemet vokser med suksessen: jo flere HoReCa-kunder produsenten får, desto flere e-poster, telefonsamtaler og notater må håndteres parallelt. Uten et samlende system blir veksten i dette segmentet selv en kilde til feil, fordi ingen manuell rutine skalerer godt uten at noe glipper.

Hvorfor manuell bestilling er så vanskelig å skalere

Problemet med e-post og telefon som bestillingskanal er ikke at de er trege i seg selv. En enkelt bestilling på e-post tar sjelden mer enn noen minutter å registrere. Problemet oppstår i summen: hver kanal krever egen oppmerksomhet, ingen av dem varsler automatisk om noe mangler eller er uklart, og ansvaret for å fange opp feil ligger på et menneske som allerede har mye annet å følge med på.

Dette skaper tre typer feil som går igjen. Den første er forsinket registrering, en bestilling som kommer inn på e-post sent på dagen blir ikke lagt inn før neste morgen, og kunden får ikke bekreftelse før det er for sent å endre noe. Den andre er feilregistrering, et volum eller en vare som tolkes feil fordi bestillingen var uformell eller uklar formulert. Den tredje er tapte bestillinger, en telefonsamtale som ingen skrev ned, eller en e-post som druknet i innboksen. Ingen av disse feilene skyldes dårlig arbeid. De skyldes at kanalene ikke er bygget for å holde styr på volum.

Hva beslutningstakere må avklare

• Hvor mange av dagens HoReCa-bestillinger kommer inn manuelt, og gjennom hvilke kanaler. Dette gir et konkret bilde av hvor stort problemet faktisk er, fremfor en generell følelse av at «det er mye å holde styr på.»
• Hvilke av de tre feiltypene (forsinket registrering, feilregistrering, tapte bestillinger) som faktisk forekommer hos dere, og hvor ofte. Å kartlegge dette konkret gjør det lettere å se hvor mye tid og risiko som faktisk står på spill.
• Hvordan overgangen fra e-post/telefon til en samlet bestillingsløsning skal håndteres for eksisterende kunder. En overgang uten en tydelig plan risikerer å bli en langvarig mellomtilstand der noen kunder bruker den nye kanalen og andre fortsetter som før.
• Hvem som har ansvar for oppfølging av bestillinger i overgangsperioden, slik at ingenting faller mellom gammel og ny rutine.
• Om det er behov for å informere HoReCa-kundene aktivt om endringen, eller om overgangen kan skje gradvis uten en formell kunngjøring.

Den operasjonelle konsekvensen

Når manuell bestillingshåndtering ikke er dimensjonert for veksten i HoReCa-segmentet, rammer det både internt og eksternt. Internt binder det opp tid som skulle gått til andre oppgaver, og skaper en type stille overbelastning som sjelden vises i noe regnskap, men som merkes i hverdagen til den som sitter med ansvaret. Eksternt rammer det kundeopplevelsen: en kunde som venter unødvendig lenge på bekreftelse, eller opplever at en bestilling ble feilregistrert, bygger seg gradvis en oppfatning av at leverandøren er upålitelig, selv om roten til problemet var en kanal, ikke en vilje.

Denne typen konsekvens er lett å utsette å ta tak i, fordi ingen enkelt hendelse føles alvorlig nok til å prioriteres. Det er summen over tid som gjør forskjellen, og den summen er vanskelig å se før man faktisk teller opp hvor mye tid og hvor mange feil som går med til manuell håndtering i løpet av en måned.

Løsningen: Kundans B2B Bestillingsportal

Kundan lanserer denne uken B2B Bestillingsportal, en egenutviklet bestillingsløsning som erstatter en tidligere WordPress/WooCommerce-basert løsning. I stedet for at HoReCa-kunder bestiller via e-post og telefon, får de en dedikert portal for å legge inn bestillinger direkte, samlet på ett sted i stedet for spredt over innboks, telefonnotater og meldinger.

Bestillingsportal løser hvordan ordre kommer inn. Hvordan varene deretter plukkes, pakkes og leveres er et eget spørsmål, og for produsenter som også ønsker hjelp med selve lagerdriften og distribusjonen, er dette noe Local Logistics tilbyr.

Se B2B Bestillingsportal for full oversikt over løsningen.

Nøkkelpunkter

• HoReCa-kunder bestiller normalt via e-post, telefon og andre avtalte kanaler, ikke EDI.
• Manuell bestillingshåndtering skaper tre gjentakende feiltyper: forsinket registrering, feilregistrering og tapte bestillinger.
• Problemet vokser med volumet, ikke fordi arbeidet blir dårligere, men fordi kanalene ikke er bygget for å holde styr på mange bestillinger samtidig.
• Konsekvensen rammer både internt (tid, stille overbelastning) og eksternt (kundens tillit).
• Kundan lanserer sin første egenutviklede B2B-bestillingsløsning, som erstatter den tidligere WordPress/WooCommerce-baserte løsningen.

Spørsmål og svar

Ofte stilte spørsmål om HoReCa-distribusjon i Norge

Her svarer vi på de vanligste spørsmålene vi får fra nye og eksisterende kunder.

Bruker HoReCa-kunder EDI for å bestille?

Nei. EDI brukes av grossistledd og store kjeder for strukturert, høyvolums dataflyt. HoReCa-kunder bestiller normalt via e-post, telefon eller andre avtalte kanaler.

Hva er Kundans B2B Bestillingsportal?

En egenutviklet bestillingsløsning fra Kundan, bygget for å samle HoReCa-bestillinger på ett sted i stedet for spredt over e-post og telefon. Den lanseres denne uken og erstatter en tidligere løsning basert på WordPress/WooCommerce. Se produktsiden for B2B Bestillingsportal for full oversikt over funksjonalitet.

Hvorfor blir manuell bestillingshåndtering vanskeligere etter hvert som HoReCa-salget vokser?

Fordi hver ny kunde legger til enda en e-posttråd, telefonsamtale eller notatrekke å holde styr på parallelt med resten av driften. Risikoen for at noe glipper øker med antall kunder, ikke bare med volumet per kunde.

Hvilke feil oppstår oftest med manuell HoReCa-bestilling?

De tre vanligste er forsinket registrering (bestillingen legges ikke inn i tide), feilregistrering (volum eller vare tolkes feil), og tapte bestillinger (en telefonsamtale eller e-post som aldri blir fanget opp). Ingen av dem skyldes dårlig arbeid, de skyldes at kanalene ikke er bygget for å håndtere volum.

Hvordan kommer HoReCa-kundene i gang med den nye bestillingsløsningen?

Kunder blir varslet om overgangen og får tilgang til portalen i stedet for å fortsette å bestille via e-post og telefon. Nøyaktig fremgangsmåte for onboarding bør avklares internt før portalen tas i bruk, slik at ingen kunde står uten en klar vei inn.

Er du usikker på hvordan HoReCa-bestillinger bør håndteres hos deg, er B2B Bestillingsportal verdt å se nærmere på.